บทนำ
มาตรฐานสำหรับการบริหารจัดการงานบริการ หรือ ISO/IEC 20000 ได้รับการปรับปรุงเป็นครั้งที่ 2 และประกาศใช้งานเมื่อวันที่ 15 กันยายน ค.ศ. 2018 ที่ผ่านมา
ในมาตรฐานการบริหารจัดการงานบริการ เวอร์ชันใหม่นี้ ได้ถูกแก้ไขปรับปรุงให้สอดคล้องกับระบบงานเทคโนโลยีสารสนเทศในปัจจุบัน และมุ่งเน้นเรื่องการบริหารจัดการและการรับประกันคุณภาพงานบริการมากยิ่งขึ้น ในขณะที่ลดทอนกระบวนการและขั้นตอนการปฏิบัติงานให้น้อยลง และทำให้สามารถนำมาตรฐานนี้ไปใช้งานกับองค์กรได้หลากหลายประเภท
ข้อแตกต่างระหว่างเวอร์ชันเก่ากับใหม่
ความแตกต่างของข้อกำหนดตามมาตรฐาน ISO/IEC 20000 เวอร์ชัน 2018 (ใหม่) กับ เวอร์ชัน 2011 (เดิม) มีดังนี้
- มาตรฐาน ISO/IEC 20000 เวอร์ชัน 2018 (ใหม่) มีโครงสร้างที่เป็นระบบบริหารจัดการที่ทำให้ง่ายเมื่อจำเป็นต้องบูรณาการ การบริหารจัดการร่วมกันกับข้อกำหนดมาตรฐาน ISO อื่น ๆ
- เพิ่มข้อกำหนดที่เกี่ยวกับ “บริบทขององค์กร” (the context of the organization) และการบริหารจัดการกับความเสี่ยงและโอกาสของการให้บริการ
- เพิ่มกระบวนการใหม่ 4 กระบวนการ ได้แก่
-
- Knowledge management
- Asset management
- Demand management
- Service delivery
- แยกกระบวนการออกจากกัน เพื่อให้เกิดความชัดเจนในการปฏิบัติงาน ได้แก่
- Incident management กับ Service request management แยกออกจากกัน
- Service continuity management กับ Service availability management แยกออกจากกัน
- Service level management กับ Service catalogue management แยกออกจากกัน
- ใช้คำว่า “organization” แทนคำว่า “service provider”
- ใช้คำว่า “internal supplier” แทนคำว่า “internal group”
- ใช้คำว่า “external supplier” แทนคำว่า “supplier”
- ใช้คำว่า “service availability” แทนคำว่า “availability”
- ตัดข้อกำหนดการแต่งตั้งตัวแทนผู้บริหาร (ไม่จำเป็นต้องแต่งตั้ง แต่ต้องมีผู้ดูแลรับผิดชอบการบริหารจัดการงานบริการ)
- นิยามคำว่า “information security” ใหม่โดยให้ยึดตามความหมายเดียวกันกับที่นิยามไว้ในข้อกำหนดมาตรฐาน ISO/IEC 27001
- ตัดทิ้งข้อกำหนดเรื่องการจัดทำ availability plans และ capacity plans ออกไป และถูกทดแทนด้วยการกำหนดความต้องการด้าน availability และ capacity ของงานบริการ
- ตัดทิ้งข้อกำหนดเรื่องการจัดทำ CMDB ออกไป มีเพียงแต่การบริหารจัดการ CI (Configuration Items)
- ตัดทิ้งข้อกำหนดเรื่อง release policy ออกไป แต่ยังคงต้องกำหนด release type และ รอบระยะเวลาความถี่ของการ release
- ตัดทิ้งข้อกำหนดเรื่อง continual improvement policy ออกไป และแทนที่ด้วยการกำหนด evaluation criteria สำหรับการปรับปรุงงานบริการ
- โครงสร้างของข้อกำหนดมาตรฐาน ISO/IEC 20000 เวอร์ชัน 2018 (ใหม่) ไม่ได้อ้างอิงแบบ PDCA เพียงอย่างเดียว แต่มีการปรับเปลี่ยนโครงสร้างของข้อกำหนดมาตรฐานให้มีความทันสมัย และเหมาะสม
- ย้าย Service Reporting ไปอยู่ในส่วนของ Performance Evaluation
- ลดจำนวนเอกสารกระบวนการ/ขั้นตอนการปฏิบัติงานลงให้เหลือเท่าที่จำเป็นต้องใช้งานเท่านั้น
ระบบบริหารจัดการงานบริการ
ระบบบริหารจัดการงานบริการ ที่สอดคล้องตามมาตรฐาน ISO/IEC 20000-1เวอร์ชัน 2018 มีรายละเอียดตามรูปภาพด้านล่างนี้
มีกระบวนการเพิ่มขึ้น, มีข้อกำหนดน้อยลง
จากรูปภาพนี้ จะเห็นได้ว่ามีข้อกำหนดและกระบวนการต่าง ๆ เพิ่มขึ้น มีความซับซ้อนมากขึ้น ซึ่งใน เวอร์ชัน 2011 (เดิม) มีกระบวนการ 14 กระบวนการ ในขณะที่ เวอร์ชัน 2018 มีกระบวนการ 20 กระบวนการ อย่างไรก็ตามจำนวนเอกสารที่จำเป็นต้องใช้งานกลับลดลงจาก 256 ฉบับ เหลือเพียง 212 ฉบับ อีกทั้งยังอนุญาตให้แต่ละองค์กรสามารถกำหนดกระบวนการต่าง ๆ ได้อย่างอิสระ เพื่อให้เกิดประสิทธิผลในการบริหารจัดการงานบริการมากยิ่งขึ้น
สามารถนำไปปฏิบัติใช้ได้ง่ายขึ้น
มาตรฐาน ISO/IEC 20000 เวอร์ชัน 2018 (ใหม่) นี้จะช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถนำไปปฏิบัติใช้ได้ง่ายขึ้น รวมถึงทำให้องค์กรสามารถส่งมอบงานบริการที่มีคุณภาพ ได้อย่างมีประสิทธิผล
สำหรับบริษัทที่ได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO/IEC 20000 ในปัจจุบัน จะต้องเตรียมตัวปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานเพื่อให้สอดคล้องตามข้อกำหนดมาตรฐาน ISO/IEC 20000 เวอร์ชัน 2018 (ใหม่) อย่างช้าที่สุด ภายในเดือน กันยายน ค.ศ. 2020
สำหรับบริษัทที่กำลังจะขอใบรับรองมาตรฐาน ISO/IEC 20000 อยู่ นี่เป็นโอกาสที่ดีที่บริษัทของคุณจะปฏิบัติตามข้อกำหนดมาตรฐาน ISO/IEC 20000 เวอร์ชัน 2018 (ใหม่) ซึ่งมีความง่ายกว่า มีความชัดเจนมากกว่า เวอร์ชัน 2011 (เดิม)
